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由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办，中国服务贸易协会客户服务委员会承办的2011-2012第七届中国最佳客户服务评选颁奖典礼日前在北京中国大饭店隆重举行。巨人网络凭借优质的服务和严格的管理蝉联了“中国最佳客户服务奖”、 “中国最佳客户服务管理团队”两项至高荣誉。

作为中国领先的网络游戏开发与运营企业，巨人网络一贯重视客户服务工作，董事长兼CEO史玉柱先生经常“兼职”客服在一线收集玩家意见，也经常作为玩家检查客服工作。为了打造让玩家觉得快乐的游戏，把玩家的意见作为研发导向，是巨人网络一直坚持的传统和运营策略，而客服系统正是玩家意见建议来源的主渠道。

目前，巨人网络客服中心共有在职员工300余名，为客户提供7*24小时的优质服务，日处理服务量超过一万条。并且根据客户需求，发展了电话预约回访、手机客户端等特色服务，客户能更快更直接地得到服务。在服务管理方面，所有巨人网络员工都要经过一个月的专业培训才能正式上岗，还有严格的工作流程规范员工服务。巨人客服还成立了多个讨论小组，无论是客户反馈的游戏问题、服务中出现的瑕疵，还是服务流程优化、服务管理提升，都会进行深入讨论，全方位的人员参与，确保了制定的改善方案即能符合玩家要求又能便于员工操作。

“中国最佳客户服务”评选活动始于2005年，迄今已连续举办了九届，拥有完整的评分体系,采用神秘客户测评的方式全面考察企业的服务，通过电话咨询、业务办理、投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务，评测范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等所有渠道。评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力等三大范畴近30项指标，每家入围复评阶段的企业暗访样本均达到100个,暗访测评全程录音录像。依据评选体系设置的评价标准，综合评估出企业的实际服务水平。目前中国最佳客户服务评选已经成为中国客户服务领域最具权威和影响力的评选，被业界誉为“中国客户服务的奥斯卡”。